Case: o que o futuro espera para o CRM?

O Gerenciamento do Relacionamento de Clientes (CRM) refere-se às práticas, estratégias e tecnologias usadas para gerenciar e analisar as interações dos clientes com sua empresa.

Ao longo da última década, a tecnologia CRM mudou dramaticamente e pode mudar ainda mais nos próximos anos?

Este case da MAPG analisa os principais impulsionadores do crescimento no mercado de software de CRM entre hoje até 2027.

O futuro do CRM

Tendências que moldarão o CRM nos próximos 10 anos

Relação com clientes

O gerenciamento CRM refere-se à prática, estratégias e tecnologias usadas para gerenciar e analisar as interações de clientes. Analisamos algumas informações consideradas impulsionadores do crescimento no mercado de software de CRM de hoje em dia até 2027.

2017

• 91% das empresas com mais de 11 funcionários usam soluções de CRM.
• 49% dos planos de negócios contam com investimentos em software de CRM para serviços de custos, automação de marketing, automação de vendas, gerenciamento de conhecimento e central de contato.
• O mercado de CRM valerá US $ 37 bilhões no final de 2017 – O Gartner

0-2 anos

O CRM baseado em nuvem

Soluções SAAS (Software as a service) dominam o mercado de software de CRM.

• Os CRM que armazenam os dados do cliente na nuvem permitem aos usuários acessá-lo em qualquer lugar com uma conexão à internet.

Benefícios

• Escalável para atender à procura de negócios;
• Melhora a colaboração entre os departamentos;
• Os usuários podem acessar seus dados de qualquer lugar;
• Custa menos do que nas aplicações pré-premissa.

Tendências e indicadores

Aplicativos de CRM baseados na nuvem devem superar a demanda por aplicativos de CRM em redes locais em 2017.

• 62% aplicativos de CRM baseados em nuvem são de confiança para pequenas empresas;
• 50% da receita de software de CRM vem de soluções baseadas em nuvens;
• 87% das empresas usaram CRMs baseados em nuvens em 2016.

Tecnologias móveis

Soluções de CRM móveis que oferecem recursos avançados virão à frente em 2017.

Um CRM móvel excepcional não é apenas uma aplicação de desktop de uma pessoa modesta. Os CRM de hoje têm recursos semelhantes, proteção de dados e integração com os principais softwares de CRM.

Benefícios

• Rápida coleta e análise de dados;
• Acessibilidade remota de dados;
• Gerenciamento de leads mais inteligente;
• Fechamentos rápidos de vendas.

Tendências e indicadores

Mais de 140% dos vendedores usarão aplicativos móveis até o final de 2017. Os representantes de serviços usarão mais 219% em 2017.

• 42,5% do trabalho total de uma empresa funcionará em aplicativo móvel até 2022;
• 60 % dos representantes de vendas que usam CRMs móveis conseguem atingir suas cotas;
• 50% dos profissionais de marketing acreditam que os CRM móveis melhoram a experiência com os clientes.

2-5 anos

Tecnologias sociais

O CRM em redes sociais mudará a forma de como os negócios de interagem com os clientes.

O CRM em redes sociais usa a tecnologia de redes sociais – como aplicativos para o Facebook e Twitter – para envolver os clientes. Espera-se que este mercado valha US $ 17,9 bilhões até 2019.

Benefícios

• Identificar sentimentos e preferências do cliente;
• Maior experiência com o cliente;
• Melhor produtividade;
• Redução de esforços manuais.

Tendências e indicadores

• 25% dos negócios querem que seu software de CRM ofereça mais recursos de monitoramento das redes sociais;
• 50% dos clientes retornam a contatar uma empresa através das redes sociais;
• 71% dos clientes que recebem suporte em redes sociais provavelmente recomendarão a marca;
• 53% das pequenas empresas usam redes sociais para o marketing.

Dados e análises

Já tem empresas aumentando suas análises de CRM para ficar à frente da concorrência.

As ferramentas de análise de CRM coletam dados de clientes, analisam padrões de compra de clientes e preveem preferências de clientes. Isso ajuda as empresas a tomar decisões mais inteligentes em produtos, marketing e vendas.

Benefícios

• Cliente e serviço de vendas orientado a dados;
• Maior segmentação de clientes;
• Melhores informações do cliente;
• Retorno de investimento elevado, alavancando dados.

Tendências e indicadores

• 79% dos negócios perdem as oportunidades de impulsionar as vendas devido à falta de ferramentas de análise adequadas;
• 55% dos vendedores que usaram análises preditivas cumpriram seus objetivos de vendas;
• 49% de executivos acreditam que a grande análise de dados melhora a segmentação do cliente;
• 54% dos maketers acreditam que a análise terá o maior impacto nas futuras estratégias de marketing.

5-10 anos

inteligência artificial

A Inteligência Artificial (AI) irá melhorar todas as áreas do CRM, incluindo vendas e serviços ao cliente.

As tecnologias de Inteligência Artificial (AI) permitem que as máquinas imitam a capacidade Humana.

Estes incluem chatbots, assistente de cliente virtual e aplicativos de conversação (como o Alexas, Siri da Amazônia para o IOS)

Benefícios

• Responde as consultas dos clientes mais rapidamente;
• Fornece notificações sociais unificadas;
• Chega a um público em linha maior;
• Fornece um envolvimento exclusivo do cliente por usuário.

Tendências e indicadores

Alguns fornecedores de CRM que investem em inteligência artificial: Salesforce (Einstein), Oracle (Adaptive Intelligence Platform) e Microsoft (Dynamics 365).

• 30% das empresas irão empregar inteligência artificial para aumentar pelo menos um dos seus principais processos de vendas;
• 44% dos consumidores dos EUA preferem interagir com chatbots ou CRMs automatizados;
• 98% dos comerciantes acredita que a inteligência artificial ajudará a melhorar o conhecimento da conta, análise de campanha e segmentação de clientes.

Internet das coisas (IOT)

O CRM habilitado para Internet de Coisas (IOT) criará novos modelos de negócios para o CRM

Objetos se ligam todos os dias à Internet. Os CRM que usam o IOT poderão enviar e receber dados que os ajudem a melhorar as vendas, marketing, atendimento ao cliente e muito mais.

Benefícios

• Habilita ação proativa 1:1 para vendas e atendimento ao cliente;
• Fornece mais contexto aos dados para o cliente;
• Plataformas de notícias abertas para comunicação com clientes;
• Personalização melhorada.

Tendências e indicadores

A IOT dará às empresas uma nova maneira de aumentar o relacionamento com os clientes e aumentar a receita.

• 5% de serviços de clientes serão iniciados por dispositivos conectados à internet em 2018;
• 64% de líderes empresariais esperam que a IOT crie melhores experiências de usuários e clientes nos próximos cinco anos;
• 75% dos negócios querem integrar o IOT nas funções de TI e estratégia de CRM.

Como sua empresa deve se preparar para essas mudanças?

97% das pequenas empresas procuram ferramentas de automação de vendas.

• Use ferramentas de inteligência artificial, CRMs móveis e análises para automatizar tarefas manuais, como pontuação de leads, engajamento prospectivo e outras funções de CRM.
• Substitua o trabalho manual de redes sociais por aplicativos automatizados para gerenciar a escuta social e acompanhar conforme necessário.
• Não se esqueça de ser humano. Use a tecnologia para conhecer melhor seus clientes. Em seguida, use seus dados de vendas, marketing e serviço ao cliente para fornecer a cada cliente o que eles precisam.

Fontes:

Gartner Hype Cycle for CRM Sales 2016

Super office – 18 CRM Statistics you need to know for 2017

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